一、有制定优质客户服务标准的必要吗？
  案例一、某著名餐厅的标准化服务
  案例二、票头公司的服务标准

  二、确定优质服务标准的目的

  三、从一般服务标准到优质服务标准

  四、优质服务的14个关键领域
  优质服务标准程序面的七个关键领域
  优质服务标准个人面的七个关键领域

  五、确定优质服务标准的准则
  具体化
  简明
  可测定
  建立在客户的要求之上
  写进工作说明和实施评价中
  和员工共同制定
  公平地实施、执行

  六、建立优质服务标准的四个步骤
  步骤一、确定客户认为哪些方面的服务是重要的。
  步骤二、确立可衡量的标准
  步骤三、定期对服务标准进行检查
  步骤四、对标准重新评估
  种工具——服务圈

  七、模拟练习