总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CRM主管等中高层领导

  1.系统了解客户体验的理念和方法
  2.了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的客户体验主题、品牌体验以及员工胜任模型
  3.在企业里实施客户体验，应该重点关注那些环节
  4.了解CEM应用系统的设计思路

  第01篇客户体验原理篇
  第01单元什么是客户体验
  1.客户体验的目的和基本思想
  2.客户体验（CEM）和客户关系管理(CRM)的关系
  3.客户体验可以改变企业
  第二单元客户体验的框架
  1.对于客户体验的再认识
  2.客户体验的层次概念模型
  3.客户体验管理及其框架的构建
  第三单元客户体验的主题
  1.客户体验主题识别的原则
  2.如何提高客户体验的主题（十种客户体验主题）
  第四单元客户体验驱动的品牌设计
  1.什么是品牌体验？
  2.品牌体验的行成过程及其价值分析
  3.品牌传播与品牌体验的关联？
  第五单元客户体验驱动的员工胜任特征模型
  1.什么是员工胜任特征模型？
  2.如何构建员工胜任特征模型？
  3.如何应用员工胜任特征模型？
  第六单元客户体验的信息化
  第二篇客户体验案例篇